Has sentit a parlar del estils de comunicació? I de la comunicació assertiva? En aquest blog ja et vam explicar en què consisteixen els 4 estils de comunicació.
En aquesta entrada recordarem breument aquests estils, amb la intenció de que cada lector s’adoni de quin és el que empra més habitualment. Això serà el primer pas per a identificar en quins aspectes necessitem millorar la forma en què ens comuniquem. A continuació, ens proposarem explicar algunes tècniques per a practicar l’estil de comunicació assertiu, que dins la Psicologia Sanitària trobarem com el més adaptatiu.
Estils de comunicació. Identifica el teu.
Segurament ets capaç d’emprar tots els estils, però tendiràs més a un d’ells i hi haurà situacions o persones amb les que n’empris més un o altre. Intenta demanar-te quin empres en cada context (a la feina, amb la família, amb amics, conversant amb persones concretes, en situacions d’estrès, quan estàs cansat, etc.).
Comencem amb els problemàtics:
- Estil de comunicació passiu: la persona que l’empra sobreposa les necessitats i les peticions dels altres per damunt de les pròpies. Per això, és algú que prefereix no expressar la seva opinió, acata ordres i evita el conflicte. Si parla, serà titubejant, parlarà en veu baixa i segurament mostri signes d’ansietat, com l’evitació del contacte ocular.
- Estil de comunicació agressiu: la persona que es comunica de manera agressiva sol sentir-se ferida pels comentaris dels altres, percep que se li està faltant al respecte o que s’està sent injust amb ell/a. L’emoció que això suscitarà serà la ira, pel que el discurs agressiu es dirigirà a culpar, amenaçar o avergonyir l’altre. Això s’acompanyarà d’un llenguatge corporal més tens i desafiant, com estrènyer les celles, prémer els punys, alçar la veu, etc.
- Estil de comunicació passiu-agressiu: aquest estil té aparença de passiu, però té una funció agressiva que queda encoberta. La persona passiva-agressiva es nega a expressar els seus sentiments de desacord, però ho deixa entreveure de manera indirecta. Un discurs passiu-agressiu estarà plegat de sarcasmes i ironies, i també de silencis. En qualsevol cas, l’objectiu d’aquest estil serà el boicot cap a l’interlocutor.
En els tres estils mencionats, la persona té problemes per expressar els seus pensaments, sentiments i necessitats, sobretot quan entren en conflicte amb els interessos dels altres. Cada persona empra un estil per a afrontar aquesta dificultat de manera diferent. Encara i així, totes elles impliquen riscos de cara a les relacions amb els altres.
La persona que empra un estil passiu estarà insatisfeta de manera perpètua per deixar les seves necessitats en segon pla. La gent no tindrà en compte la seva opinió i no respectarà la seva paraula. La persona amb un estil agressiu serà vista amb por, rebuig i ressentiment. I la persona que empra un estil passiu-agressiu passarà per algú manipulador, fals i amb qui no es pot confiar.
Ens queda l’estil assertiu.
Què és l’assertivitat?
La persona que es comunica de manera assertiva és capaç d’expressar les seves necessitats, pensaments i sentiments de manera ferma i tranquil·la, i a la vegada mostrar empatia i respecte cap als altres. Per això, pren responsabilitat de les pròpies emocions i intenta no culpa ni jutjar als altres.
Pot parèixer difícil posar-ho en pràctica i, de fet, ho és per moltes persones. Això passa perquè, mentre els altres estils són respostes a emocions desagradables (com l’ansietat i la por amb l’estil passiu, o la ira amb l’estil agressiu), l’estil assertiu ha de ser ensenyat i practicat a consciència, i requereix de certs aspectes a treballar prèviament, com l’autoestima, el coneixement de les pròpies necessitats i la capacitat d’empatia.
Sigui com sigui, allò important és que tots tenim la capacitat d’aprendre’l, independentment de les nostres capacitats, de la nostra autoestima i de l’estil de comunicació del que partim.
La pregunta ara és: Com podem començar a practicar-lo?
Primers passos per a ser assertiu
1. Qüestiona’t la teva interpretació dels fets i demana abans de jutjar.
És habitual que la nostra ment interpreti erròniament el comportament i el missatge dels altres. Llavors, la nostra resposta podrà estar molt condicionada per aquesta interpretació i per l’emoció que ha generat en nosaltres. Per exemple:
Ets un irresponsable. Mai no portes la feina feta.
En aquest cas, hem jutjat a la persona pel seu comportament amb un adjectiu pejoratiu.
Dit de forma assertiva, podria passar a:
M’he fixat en què últimament no portes la feina feta. Està passant alguna cosa que m’hagis de contar? Puc ajudar-te?
En aquest cas, la fórmula és: descripció de la situació + pregunta.
2. Parla en primera persona.
Es tracta de fer veure que el que dius és la teva pròpia interpretació de la realitat i, per tant, pots estar equivocat. Has de ser responsable d’allò que penses i sents. Per exemple:
Perdona, segur que t’estic molestant. Només volia demanar-te que…
Aquí donem per fet que l’altre es sent molestat amb el nostre comportament. Ens costa demanar-li alguna cosa. Dit de manera assertiva, podria quedar així:
Em fa la impressió de què estàs ocupat. Ho sento, però necessito demanar-te que…
La fórmula seria emprar expressions com: “m’agradaria, “jo penso”, “tinc la sensació”, “des de la meva experiència”, etc.
3. Fes-te responsable de com et sents.
És fàcil culpar als altres de les nostres emocions i del nostre comportament. No obstant això, la majoria de cops l’interlocutor no cerca despertar en nosaltres cap emoció, i nosaltres tampoc triem sentir-la. En qualsevol cas, els sentiments són propis i més encara la nostra resposta a ells, pel que no podem responsabilitzar-ne als altres.
És que em poses dels nervis cada cop que mires el mòbil quan et parlo!
Aquí estem culpant a l’altre de com ens sentim: “em poses dels nervis…”.
De forma assertiva podria dir:
Quan estem parlant i mires el mòbil em sento ignorat i em poso nerviós.
La fórmula seria: descripció de l’acció de l’altre + com et sents expressat en primera persona “em sento…”.
4. Descriu els fets de manera objectiva i recalca les seves conseqüències.
Igual que en el primer exemple, s’ha d’anar en compte quan qualifiquem a l’altre pel seu comportament. A més, és molt més probable que caiguem en això si allò que fa l’altre té un impacte sobre nosaltres. En aquest cas, podem sentir que està actuant de forma egoista i parèixer-nos una situació injusta.
Exemple: Algú arriba tard a la reunó i el cap diu: Home, però si és l’amo llençols! Quina sort que tens, just estàvem acabant…
Aquí estaríem sent sarcàstics. Tot i que no insultem de manera directa, se l’està posant un mot a l’altre. També li diem que té sort de què estem acabant, el que amaga la nostra creença de què no li interessa venir. Recordem que el primer pas és intentar no guiar-nos per la nostra interpretació. A més, en aquest cas, l’acció de l’altre ens ha afectat de manera negativa.
Com ho podem dir de manera assertiva?
Quan algú arriba tard a la reunió es perd informació important i després no entendrà la feina que li correspon.
La fórmula seria: descriure el comportament de l’altre + recalcar-ne les conseqüències.
5. Descriu les conseqüències des del teu punt de vista.
Aquest és molt útil quan les conseqüències que percebem no són del tot observables. En aquest cas, hem de recórrer altre cop a la primera persona.
Mai saludes a la veïna des d’allò que va passar… deu estar enfadada…
Donem per sabuda una conseqüència que no sabem si existeix i a més responsabilitzem a l’altre d’això.
La Maria sempre és molt amable amb nosaltres. M’he fixat en què no l’has saludada. Crec que pot sentir-se depreciada, i em sap greu. Com ho veus?
Aquí la fórmula seria: mencionar el comportament de l’altre + expressar la conseqüència observada (“em dóna la impressió”/”percebo que”) + realitzar pregunta sobre la percepció de l’altre.
6. Evita les generalitats.
Evitem emprar termes com “sempre”, “mai”, “tots”, “ningú”. Siguem precisos.
Sempre respons a tothom al moment, i a mi em deixes en vist!
De forma assertiva, podria ser així com:
Ahir vas tardar molt en contestar-me quan et vaig demanar si vindries a sopar. Em vaig sentir ignorat, més encara quan vaig veure que estaves en línia tot el temps.
Hem d’especificar què, quan, com, qui… i evitar emprar els termes generalitzadors descrits abans.
7. Controla el teu llenguatge no verbal.
Els llenguatges verbal i corporal han de ser coherents. D’altra banda, el nostre intent de ser assertius serà fallit.
Si emprem qualsevol de les fórmules anteriors, però premem els punys, senyalem amb el dit, evitem la mirada o fem qualsevol altra cosa que denoti ràbia o inseguretat, el missatge no tindrà efecte.
Hem de projectar interès, escolta i obertura. Com? Amb una postura relaxada, amb contacte visual freqüent, intentant no distreure’ns de l’interlocutor, somrient, assentint…
8. Controla el teu llenguatge paraverbal.
El mateix que passa amb el llenguatge corporal, passa amb el paraverbal. Aquest fa referència a la veu: la velocitat, el to…
Parlar massa suau pot transmetre inseguretat, i parlar massa fort pot fer que pareixis exigent i poc empàtic.
Parlar massa lent pot provocar avorriment, i massa ràpid donar a entendre que estàs estressat.
Hem de modular la veu de forma que denoti fermesa i a la vegada tranquil·litat. Per això, és necessari aprendre a regular les emocions. El que ens pot ajudar és, de manera conscient, baixar el volum de la veu, parlar més poc a poc, respirar profund i relaxar la musculatura facial i corporal.
9. Fes role-playing.
Sobretot pel control del llenguatge corporal i no verbal, es farà necessari assajar. Això es deu a què són respostes molt automàtiques en nosaltres, i aprendre a controlar-les en viu pot ser difícil.
Podem assajar davant del mirall, o millor encara, amb una persona que conegui les tècniques descrites en aquest article, com una psicòloga o un psicòleg. El professional pot crear dinàmiques d’assertivitat amb les que posarem en pràctica les fórmules descrites i obtindrem un feedback a l’instant.
També és aconsellable exposar-nos a situacions de menor a major dificultat. Si comencem amb converses difícils, segurament no ens vagi bé. Millor començar a posar-ho en pràctica amb xerrades trivials del dia a dia, per agafar confiança. De mentre, podem assajar aquelles temàtiques que més por ens fa afrontar.
10. Avalua si és el moment oportú per parlar.
Per últim, és necessari veure la idoneïtat del moment per a parlar de certs temes. No és fàcil practicar l’assertivitat, però més difícil serà encara si l’altra persona no està receptiva a parlar d’aquell tema. Allò que pot passar és que la resposta que rebem sigui desagradable. No només haurem fet un esforç en va, sinó que també podem endur-nos una impressió equivocada de la utilitat de l’exercici, o de la nostra capacitat per a portar-lo a terme.
Com ja hauràs intuït, l’assertivitat ens pot ajudar en moltes situacions, i val la pena entrenar-la per a aconseguir els nostres objectius. La comunicació assertiva ens ajudarà a:
- Posar límits i funcionar millor en la nostra vida persona i professional
- Manejar millor el conflicte i resoldre problemes amb els altres
- Deixar-nos escoltar i ser recolzats en les nostres decisions
- Gestionar el nostre estrès diari
Anima’t a practicar-ho!
Guillem Nicolau Coll
Psicòleg General Sanitari
nº col.: B-02773